Het toepassen van de Net Promoter Score®

Alhoewel het idee van de Net Promoter Score® simpel lijkt, is het ook daadwerkelijk laten functioneren ervan niet simpel. De meeste Net Promoter® programma’s falen omdat het management er te licht over denkt. Veel bedrijven gaan er vanuit dat het implementeren van de Net Promoter Score® redelijk eenvoudig is. Niets is minder waar. Men vergeet vaak dat het doorvoeren van veranderingen serieuze investeringen met zich mee kan brengen.

Wij zijn van mening dat een goed ontwikkeld Net Promoter® programma meer geld zal opleveren dan de meeste investeringen die bedrijven doen. Om de implementatie te laten slagen is voor u het Net Promoter implementatie model ontwikkeld.

Een checklist van kritische componenten

Het Net Promoter® implementatie model is opgebouwd uit zes elementen: Het eerste kritische element in het hart van het programma is het creëren van een klantgerichte cultuur, of DNA; De volgende stap is het opzetten van een goed doordacht plan. Een programma voorzien van een plateauplanning dat zich continue evolueert; Het opbouwen van betrouwbare data is het fundament van de Net Promoter Score® en de basis van waaruit strategische en organisatorische beslissingen genomen kunnen worden; Om uw score te verbeteren is het analyseren van de redenen van promotie en kritiek van essentieel belang, alsmede het achterhalen van de “drivers” achter de loyaliteit; Het nemen van actie en uw organisatie daar verantwoordelijk voor laten zijn, laat uw klanten zien dat hun feedback daadwerkelijk van belang is. Hetgeen ervoor zorgt dat operationele en structurele verbeteringen kunnen worden doorgevoerd; Al deze elementen geven een nieuwe dimensie aan innovatie en transformatie op het gebied van producten, medewerkerbetrokkenheid, business processen, en “customer experience”.

Net Promoter Score iets voor u? Neem contact op!

_{Net Promoter, NPS en Net Promoter Score zijn handelsmerken van Satmetrix Systems Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.}