De Ultieme Vraag

De antwoorden op de vraag of uw klant u aanbeveelt bij anderen, worden op een 11 puntsschaal gegeven, waarbij 10 is ‘zeer zeker', 5 is ‘neutraal' en 0 is ‘helemaal niet'. Het indelen van de scores gebeurt als volgt:

• Promoters: klanten die een 9 of 10 geven. Zij kenden in het onderzoek van Reichheld het hoogste aantal herhalingsaankopen én namen meer dan 80% van de aanbevelingen voor hun rekening.
• Passives: klanten die een 7 of 8 geven.
• Detractors: In het onderzoek van Reichheld bleek dit de groep die meer dan 80% van de negatieve mond-tot-mondreclame verspreidde. Ook al leverden zij het bedrijf financieel winst op, tegelijkertijd demotiveerden zij medewerkers, ontmoedigden zij nieuwe klanten en deden zij afbreuk aan de reputatie van de organisatie.

De Net Promoter Score®, het percentage promoters minus het percentage detractors, geeft uw organisatie een duidelijk kengetal dat voor iedereen begrijpbaar is en waarop managers heel concreet kunnen sturen. Naast dat de score voor het totale bedrijf wordt bepaald, kan ook de score voor specifieke product(en)- of dienst(en) of regio's bepaald worden.

De kracht van de NPS® zit hem in de eenvoud en de emotionele component in het vragen naar de aanbeveelintentie. Juist nu Customer Experience Marketing in opkomst is, is het meten van de NPS® een zeer goed instrument om op te managen. Vanuit CRM krijgt klantbehoud steeds meer aandacht en komt de operatie steeds meer in het licht van Customer Experience te staan.

Hoe loyaal zijn uw klanten? Neem direct contact op.

_{Net Promoter, NPS en Net Promoter Score zijn handelsmerken van Satmetrix Systems Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.}